BOZZA DI PROPOSTA PER IL MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI OFFERTI DAI CONSOLATI ITALIANI IN AMERICA LATINA.

INTRODUZIONE

E' NOTO A TUTTI CHE L'EVOLUZIONE ECONOMICA MONDIALE E' PASSATA ATTRAVERSO TRE GRANDI TAPPE:
LA PRIMA E' QUELLA DELLA SOCIETA' PRE-INDUSTRIALE, CARATTERIZZATA DALL'ATTIVITA' AGRICOLA, DALLA PESCA E DALL'ATTIVITA' ESTRATTIVA; LA SECONDA E' QUELLA DELLA SOCIETA' INDUSTRIALE, CARATTERIZZATA DALLA MUNUFATTURA E DAL PROCESSAMENTO DI MATERIA PRIMA E LA TERZA, QUELLA DELLA SOCIETA' POST-INDUSTRIALE, CARATTERIZZATA DAI SERVIZI.

(E' IMPORTANTE NOTARE CHE NELL'ANNO 1.850 CIRCA, NEGLI STATI UNITI, I LAVORATORI DELLE DISTINTE ATTIVITA' ERANO COSI' DISTRIBUITI: AGRICOLTURA 64%, MANUFATTURA E SERVIZI 18% CIASCUNA.
SE ANALIZZIAMO GLI STESSI DATI PER L'ANNO 2.000 POSSIAMO OSSERVARE DEI CAMBIAMENTI DRAMMATICI NELLA COMPOSIZIONE LABORALE NEI DISTINTI SETTORI: AGRICOLTURA RIDOTTA SOLAMENTE AD UN 2%, MANUFATTURA 15% CON UN PICCO DEL 35% NELL'ULTIMO PERIODO POST-BELLICO PERO' ULTIMAMENTE IN RAPIDA DISCESA DOVUTO ALL'AUTOMAZIONE, ED I SERVIZI RAGGIUNGONO LA CIFRA IMPRESSIONANTE DEL 83% CON UN TASSO DI CRESCITA ESPONENZIALE NELL'ULTIMO DECENNIO).

E' IMPORTANTE NOTARE CHE LA TAPPA DEI SERVIZI SI SUOLE SUDDIVIDERE IN TRE STADI DIFFERENTI: UNO E' QUELLO DEI COSI' CHIAMATI SERVIZI DOMESTICI (HOTELS, RISTORANTI, LAVANDERIE, SALONI, MANUTENZIONI E RIPARAZIONI), L'ALTRO E' QUELLO DEI SERVIZI DESTINATI A FAVORIRE IL COMMERCIO E GLI SCAMBI (TRASPORTI, DETTAGLISTI, COMUNICAZIONI, ASSICURAZIONI, FINANZIARI, IMMOBILIARI, GOVERNO) E L'ULTIMO, CHE E' IL PIU' SOFISTICATO PERCHE' ESIGE UN RAFFINAMENTO ED UNA ESTENSIONE DELLE CAPACITA' UMANE, E' QUELLO DELL' EDUCAZIONE, DELLA MEDICINA, DELLE RICERCHE, DELL'ARTE E DELLA RICREAZIONE.

NEGLI ULTIMI DECENNI IN TUTTE LE CATEGORIE DI SERVIZI C'E' STATA UNA ESPLOSIONE DI TEORIE, PRIMA, E DI PROGETTI PRATICI, DOPO, PER MIGLIORARE LA QUALITA' DEI SERVIZI PROVVISTI AI CLIENTI.

E' ANCHE IMPORTANTE TENERE PRESENTE CHE, CON L'INIZIO DEL NUOVO MILLENNIO, E' STATA IDENTIFICATA UNA NUOVA TAPPA ECONOMICA CHE GIA' STIAMO VIVENDO, NELLA QUALE IL CONCETTO DEL SERVIZIO SI TRASFORMA ED EVOLVE A QUELLO DI UN' "ESPERIENZA".

L'ESPERIENZA CREA UN VALORE AGGIUNTO PER MEZZO DI UNA CONNESSIONE ED INTERAZIONE CON IL CLIENTE IN UNA FORMA PERSONALIZZATA E MEMORABILE CHE IL CLIENTE NON SOLO APPREZZA, MA RICORDA PIACEVOLMENTE ED E' DISPOSTO A PAGARE PER USUFRUIRE DI QUESTA "ESPERIENZA".

CON QUESTA PREMESSA, CHE PONE IN EVIDENZA IL FATTO CHE GLI ESSERI UMANI STANNO PRETENDENDO OGNI VOLTA DI PIU' DEI SERVIZI ECCELLENTI E CON IL FATTO INDISCUTIBILE CHE LA TECNOLOGIA PER OFFRIRE DETTI SERVIZI E' DISPONIBILE ED ECONOMICA, NON E' ASSOLUTAMENTE CONCEPIBILE CHE I CONSOLATI ITALIANI OFFRANO SERVIZI CHE POSSONO, CON RICONOSCIUTE ECCEZIONI, ESSERE CONSIDERATI COME MINIMO SCADENTI E UBICABILI NELLA PREISTORIA DELL'"ECONOMIA DEI SERVIZI".

LE LUNGHE ED UMILIANTI FILE, CHE I CITTADINI ITALIANI (E NON) DEVONO AFFRONTARE DAVANTI ALLA MAGGIOR PARTE DEI CONSOLATI ITALIANI PER RISOLVERE QUALSIASI PRATICA, SONO FRUTTO DELL'INEFFICIENZA DEI PROCESSI, DELLA SCARSA APPLICAZIONE DELLA TECNOLOGIA DISPONIBILE E DELL'IGNORANZA DI CERTI FUNZIONARI DI TURNO DEL CONCETTO ELEMENTARE DI "SERVIZIO".

CON GLI ENORMI PROGRESSI OTTENUTI NEL CAMPO DELLE TELECOMUNICAZIONI E DELL' INFORMATICA E CON LA RIDUZIONE DEI COSTI DEGLI STESSI E' INCONCEPIBILE CHE I CONSOLATI ITALIANI NON SI METTANO AL PASSO CON I TEMPI IMPIEGANDO LE TECNOLOGIE ED I PROCESSI CHE POTREBBERO INCREMENTARE ENORMEMENTE LA QUALITA' DEI SERVIZI OFFERTI AI RICHIEDENTI DEGLI STESSI E MIGLIORARE NOTEVOLMENTE L'IMMAGINE DEL NOSTRO BEL PAESE IN TUTTE LE COMUNITA' NELLE QUALI ABBIAMO PRESENZA.

SCOPO DELLA PROPOSTA

I)-MIGLIORARE IL GRADO DI SODDISFAZIONE CHE I CLIENTI HANNO DEI SERVIZI CONSOLARI.

II)-RIDURRE I COSTI OPERATIVI DI ATTENZIONE AL PUBBLICO E, ADDIRITTURA, GENERARE UN UTILE.

III)-RIDURRE AL MASSIMO LA PARTECIPAZIONE DEI FUNZIONARI NEI VARI PROCESSI, CON IL GRAN VANTAGGIO DI OMOGENEIZZARE IL SERVIZIO EVITANDO TRATTAMENTI PREFERENZIALI E DISCREZIONALI.

IV)-ELIMINARE L'ACCUMULAZIONE, PERALTRO FITTIZIA, DEL LAVORO DEI FUNZIONARI GRAZIE ALL'APPLICAZIONE DEL CONCETTO CHE OGNI PRATICA E PROBLEMA VANNO RISOLTI LA PRIMA VOLTA E NON RICICLATI.

ASPETTI DEL PROGETTO

IL PROGETTO SI PUO' DIVIDERE IN VARIE TAPPE ED OGNI TAPPA SAREBBE IMPLEMENTATA DIPENDENDO DAL LIVELLO DI AUTOMAZIONE DEL CONSOLATO IN QUESTIONE, PERO' SI SUGGERISCE CALDAMENTE UNA STANDARIZZAZIONE IN MODO DA FACILITARE L'INTERCAMBIO DI INFORMAZIONI TRA TUTTI I CONSOLATI DEL MONDO.

IL PUNTO PIU' SEMPLICE, PERO' CRITICO ED IMPORTANTE, E' QUELLO DI TOGLIERE LA RESPONSABILITA' DI DARE LE INFORMAZIONI RISPETTO AI DOCUMENTI NECESSARI PER ESPLETARE QUALSIASI PRATICA AI FUNZIONARI, I QUALI DOVREBBERO DEDICARSI SOLAMENTE A RISOLVERE I PROBLEMI DEI CLIENTI E AD OFFRIRE IL SERVIZIO RICHIESTO.

IL LAVORO DI DARE TUTTE LE INFORMAZIONI DEI DOCUMENTI NECESSARI PER UNA DETERMINATA PRATICA PUO' ESSERE SVOLTO MOLTO EFFICIENTEMENTE DA UNA COMPAGNIA SPECIALIZZATA ESTERNA AL CONSOLATO (UN CENTRO DI CHIAMATE O "CALL CENTER" CHE OPERI CON PARAMETRI DI QUALITA' INTERNAZIONALE (TIPO COPC) NEL QUALE TUTTI GLI OPERATORI AVREBBERO ACCESSO COL LORO COMPUTER A TUTTE LE INFORMAZIONI NECESSARIE E LE STESSE SAREBBERO PERTANTO FORNITE AL CLIENTE IN FORMA CORRETTA ED EFFICIENTE.

IL GRAN VANTAGGIO DI QUESTO CENTRO E' CHE NON AVREBBE NESSUN COSTO PER IL CONSOLATO POICHE' OPEREREBBE ATTRAVERSO UNA LINEA A PAGAMENTO (TIPO 900) CHE POTREBBE AVERE UNA TARIFFA, AD ESEMPIO, DI 1 EURO PER CHIAMATA, PERMETTENDO DI COPRIRE I COSTI ED ANCHE DI RICAVARE UN UTILE.

DETTO CENTRO SI INCARICHEREBBE ANCHE DI DARE GLI APPUNTAMENTI AI CLIENTI CON I VARI FUNZIONARI ADDETTI AI SERVIZI, IL TUTTO REGISTRATO NELLA BASE DI DATI LOCALIZZATA NEI VARI CONSOLATI E CON ACCESSO PROTETTO CONTRO I PIRATI INFORMATICI.

OGNI FASE DI QUALUNQUE PROCESSO SAREBBE COSTANTEMENTE DOCUMENTATA.
ESEMPIO: SE UN CLIENTE CHIAMA PER UN SEMPLICE CAMBIO DI INDIRIZZO O SE IL CONSOLATO VUOLE AVVISARE IL CLIENTE CHE E' NECESSARIO UN DOCUMENTO ADDIZIONALE, TALI RICHIESTE SAREBBERO IMMEDIATAMENTE DIGITATE NELLA BASE DI DATI DEL CONSOLATO DALL'OPERATORE CHE RICEVE LA CHIAMATA.
Da notare che per maggiore sicurezza si consiglia di non lavorare 'on-line' ma di aggiornare i dati solamente ogni sera con l'intercambio delle informazioni tra il servitore del call center e quello del consolato, con un accettabile errore di 8 ore di ritardo sull'attualizzazione delle informazioni.

UN PASSO ULTERIORE MOLTO POSITIVO SAREBBE QUELLO DI INCARICARE IL CALL CENTER DI COORDINARE EVENTUALI PAGAMENTI PER I SERVIZI ESPLETATI DAL CONSOLATO, TIPO IL RILASCIO DI UN VISTO O DI UN PASSAPORTO.

IN QUESTO CASO, QUANDO IL CLIENTE E' GIA' IN POSSESSO DI TUTTI I DOCUMENTI NECESSARI, CON UNA SEMPLICE CHIAMATA AL CENTRO OTTERREBBE L'INFORMAZIONE DI QUANTO PAGARE ED UN NUMERO SEGRETO (CHIAVE) CON IL QUALE RECARSI PRESSO LA BANCA, CON LA QUALE IL CONSOLATO HA REALIZZATO UN ACCORDO PREVIO, AD EFFETTUARE IL PAGAMENTO E, DURANTE LA STESSA CHIAMATA, OTTERREBBE ANCHE L'APPUNTAMENTO PER RECARSI SUCCESSIVAMENTE AL CONSOLATO.

A QUESTO PUNTO IL RICHIEDENTE, DOPO AVER FATTO DUE, CHISSA' TRE CHIAMATE TELEFONICHE AL CENTRO, ANDREBBE AL CONSOLATO PER LA PRIMA VOLTA E NE USCIREBBE CON IL PROBLEMA RISOLTO E, PERCIO', FELICISSIMO.
IL CAMBIO POSITIVO DELL' IMMAGINE DEI CONSOLATI SAREBBE INCALCOLABILE.

NATURALMENTE TUTTO QUESTO PUO' ESSERE PRECEDUTO O COMPLETATO DA TAPPE PIU' SEMPLICI, COME UTILIZZARE UN SITO (WWW) CON LA PUBBLICAZIONE DI TUTTI I DOCUMENTI CHE SONO NECESSARI PER UNA DETERMINATA PRATICA AL QUALE I CLIENTI TENGANO ACCESSO E POSSANO ANCHE STAMPARE I FORMULARI
NECESSARI PER ESPLETARE DETTA PRATICA.

ANCHE GLI APPUNTAMENTI VIA E-MAIL POSSONO AIUTARE A RIDURRE LA CARICA DI LAVORO TELEFONICO DEI CONSOLATI, PERO' DOBBIAMO PENSARE CHE NON TUTTI I CLIENTI HANNO ACCESSO AD UN COMPUTER, QUINDI IL CENTRO DI CHIAMATE SAREBBE PER IL BENEFICIO DI TUTTI PERCHE' PUO' ESSERE RAGGIUNTO ANCHE DA UN TELEFONO PUBBLICO.
QUESTO CANALE (E-MAIL) E' PERALTRO UTILISSIMO SE UTILIZZATO EFFICIENTEMENTE PER RISPONDERE ALLE DOMANDE DEI CLIENTI PER TUTTE LE SITUAZIONI PARTICOLARI (E SAPPIAMO CHE SONO MOLTE).

CONSIDERAZIONI TECNICHE

CONSIDERANDO LA GRAN DIVERSITA' DEL NUMERO DI CLIENTI IN OGNI PAESE E' OVVIO CHE LE DIMENSIONI DEL" CENTRO DI CHIAMATE" POSSONO VARIARE NOTEVOLMENTE DA PAESE A PAESE, PERO' E' ANCHE VERO CHE IL COSTO DELLE TELECOMUNICAZIONI SI STA' RIDUCENDO IN BASE CONTINUA, QUINDI I PAESI GRANDI POTREBBERO AVERE IL LORO CENTRO SPECIFICO CHE SERVIREBBE TUTTI I CONSOLATI PRESENTI SUL TERRITORIO DA UN SOLO PUNTO, MENTRE CHE PER I PAESI PIU' PICCOLI SI POTREBBE ANCHE CONSIDERARE LA LORO CONSOLIDAZIONE ED IL "CALL CENTER" POTREBBE ESSERE UBICATO NEL PAESE CON IL COSTO DI MANO D'OPERA PIU' ECONOMICO.
( COME ESEMPIO, CON 40 OPERATORI SI POTREBBERO MANEGGIARE 4,000 CHIAMATE AL GIORNO).

LA STESSA CONSIDERAZIONE VALE PER LA CENTRALE TELEFONICA, CHE POTREBBE ESSERE DI DIMENSIONI RIDOTTE NEL CASO DEI PAESI PICCOLI O, AL CONTRARIO, ESSERE UNA CENTRALE DI GRAN CAPACITA' CON CONNESSIONI VIA CIRCUITI DEDICATI "TIPO T1" CON IL FORNITORE DEL SERVIZIO TELEFONICO.

PERO' IL BELLO DI QUESTA PROPOSTA E' CHE NON DOBBIAMO PREOCCUPARCI DELLA PARTE TELEFONICA, PERCHE' LA STESSA E' RESPONSABILITA' DI CHI OFFRE IL SERVIZIO DI OPERATORI TELEFONICI MENTRE, ALLO STESSO TEMPO, LA CENTRALE DEL CONSOLATO RICEVERA' MOLTE CHIAMATE IN MENO MIGLIORANDO LE SUE PRESTAZIONI.

LA PARTE PIU' CRITICA DI QUESTO PROGETTO E' LA VOLONTA', CHE MI SEMBRA ESISTA, DA PARTE DEL MINISTERO DEGLI ESTERI DI MIGLIORARE IL SERVIZIO FORNITO AI CITTADINI ITALIANI NEL MONDO ED AI NAZIONALI DEI VARI PAESI RELAZIONATI.

IMMAGINIAMOCI IL SITO INTERNET DEL MINISTERO DEGLI ESTERI CHE SOTTO LA VOCE "AMBASCIATE", E SPECIFICAMENTE NEL SOTTOGRUPPO "SERVIZI CONSOLARI" CI FORNISCE TUTTI I REQUISITI PER POTER INIZIARE UNA QUALSIASI PRATICA, ACCESSIBILE DA OGNI PARTE DEL MONDO.
LO STESSO SITO INCORPORA CONNESSIONI DIRETTE CON TUTTI I SITI CONSOLARI DEL MONDO, FORNENDO CIASCUNO I FORMULARI ED I REQUISITI ANCHE TRADOTTI NELLE LINGUE SPECIFICHE DI OGNI PAESE CHE, NEL CASO DI RICHIESTE DEI VISTI COSTITUISCE UNO DEI MAGGIORI VOLUMI DI LAVORO IN ALCUNI PAESI DELL' AMERICA LATINA.

A QUESTO PUNTO ENTRA IN AZIONE IL CENTRO DI CHIAMATE INNANZI PROPOSTO ED ECCO CHE, QUASI PER MAGIA, IL NUMERO DI VISITE AI CONSOLATI SI RIDURREBBE ALLA META', OD ANCHE MENO, RENDENDO IMMEDIATAMENTE DISPONIBLI FUNZIONARII CHE ORA CI MANCANO.

UNA PARTE MOLTO IMPORTANTE DEL PROGETTO CONSISTE NEL DEFINIRE ESATTAMENTE I CRITERI E LA STRUTTURA DELLA BASE DI DATI:
SE QUESTA ATTIVITA' FOSSE CENTRALIZZATA DA ROMA DAREBBE GARANZIA DI OMOGENEITA' A LIVELLO MONDIALE, ANCHE SE POI OGNI PAESE LA IMPLEMENTASSE IN TEMPI DIFFERENTI.

NATURALMENTE, A LIVELLO LOCALE, SAREBBE OPPORTUNO POPOLARE LA BASE DI DATI DI TUTTI I CITTADINI REGISTRATI ELIMINANDO LE FAMOSE MONTAGNE DI ARCHIVI CHE ATTUALMENTE CONTRIBUISCONO ALLA PERDITA DI DOCUMENTI, PEGGIORANDO I TEMPI DI RISPOSTA CON GRANDE INSODDISFAZIONE DEI CLIENTI ( E QUESTO SI COLLEGA ALLA PRESENTAZIONE DI IERI RISPETTO ALL'ANAGRAFE ED A TUTTO IL PROGETTO TELEMATICO FORTUNATAMENTE GIA' IN CORSO, PERO'PER ME UN POCO LENTO).

QUEST'ULTIMA FASE, ANCHE SE MOLTO DESIDERABILE PERCHE' E' QUELLA CHE PERMETTEREBBE INTERCAMBIARE INFORMAZIONI TRA I VARI CONSOLATI NEL MONDO E CON TUTTI I COMUNI CON ACCESSO AD INTERNET, E' COMPLETAMENTE INDIPENDENTE DALLA CREAZIONE DEL CENTRO DI CHIAMATE, PERCHE' QUEST'ULTIMO PUO' ESSERE CREATO ANCHE COME INIZIATIVA LOCALE.

NATURALMETE I TEMPI DI QUALCHE SINGOLO CONSOLATO SAREBBERO MOLTO BREVI, MENTRE CHE PER ALTRI CONSOLATI SI CORREREBBE IL RISCHIO CHE QUESTA IMPLEMENTAZIONE NON VEDA MAI LA LUCE O CHE, PER LO SCARSO NUMERO DI CLIENTI, NON SI RITENGA CONVENIENTE.

COSTO DEL PROGETTO

IL COSTO DEL PROGETTO DEL "CENTRO DI CHIAMATE" E' MOLTO VARIABILE DA PAESE A PAESE.

SE, COME DETTO SOPRA, LA PARTE DELLA DEFINIZIONE DELLA BASE DI DATI E DEI VARI PROCEDIMENTI FOSSE CENTRALIZZATA ALMENO REGIONALMENTE, SAREBBE UN COSTO UNICO E L'INFORMAZIONE SAREBBE DI BENEFICIO PER TUTTA LA REGIONE.
IL COSTO CHE SPETTEREBBE AI VARI PAESI SAREBBE SOLAMENTE LA PARTE INFORMATICA (COMPUTERS E SERVITORI), IL COSTO DI INSEGNARE AGLI IMPIEGATI COME ACCEDERE ALLA BASE DI DATI E PROCESSARE L'INFORMAZIONE E, NATURALMENTE, IL COSTO PER ELABORARE IL PROGETTO.

LO STESSO SI POTREBBE PAGARE MOLTO RAPIDAMENTE DIPENDENDO DA QUANTO SI VOGLIA FAR PAGARE PER OGNI CHIAMATA TELEFONICA.

CON TUTTI I SACRIFICI CHE FANNO OGGIGIORNO I CLIENTI PER RISOLVERE UNA PRATICA, POSSO ASSICURARE CHE GLI STESSI SAREBBERO DISPOSTI A PAGARE MOLTO DI PIU' DI 1 EURO FATTO COME ESEMPIO ANTERIORMENTE, CON LA SOLA CONDIZIONE DI OTTENERE A CAMBIO UN BUON SERVIZIO.

RISULTATI PREVISTI (CONCRETI ED IMMEDIATI)

-NOTEVOLE RIDUZIONE DEL TRAFFICO TELEFONICO NEI VARI CONSOLATI.

-NOTEVOLE RIDUZIONE DELLE FILE DAVANTI AI CONSOLATI.

-DISAPPARIZIONE DI VARIE FORME DI INTERMEDIAZIONE.

-RIDUZIONE COSTI E GENERAZIONE DI UN UTILE.

-FUNZIONARI PIU' PRODUTTIVI ( CON MENO STRESS) E DISPONIBILI.

-GRAN SODDISFAZIONE DEI CITTADINI ITALIANI ALL'ESTERO E DEI
CITTADINI DEI PAESI OSPITANTI.

CONCLUSIONE

CON L'IMPLEMENTAZIONE DI QUESTA PROPOSTA CERTAMENTE NON SAREMMO ANCORA ENTRATI NELLO STADIO ECONOMICO DELL' "ESPERIENZA" DELLA QUALE PARLAMMO ALL'INIZIO, PERO' PERLOMENO POTREMMO CONSIDERARCI BEN POSIZIONATI NELL'AREA DEI SERVIZI TRADIZIONALI.

SONO PROFONDAMENTE CONVINTO CHE NOI ITALIANI, FACENDO PARTE DELLA ZONA DEL MONDO TRA LE PIU' SVILUPPATE, DOBBIAMO ESSERE GLI ESPORTATORI DELL'INNOVAZIONE E DELL'APPLICAZIONE DELLA TECNOLOGIA (COME GIA' LO FUMMO PER LA MANO D'OPERA) E NO, AL CONTRARIO, ASSORBIRE LE CONDIZIONI TERZOMONDISTE DEI PAESI CHE CI OSPITANO E CHE, PROPRIO PER QUESTE RAGIONI, HANNO MOLTE DIFFICOLTA' PER PROGRESSARE.