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Consulenza
Consolare
Dr.
Guido BACCOLI
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Call
Center dei Consolati e Ambasciate nel mondo.
Santo Domingo, 12.10.06 - Potrebbe un Call
Center, risolvere l' incomunicabilitá
con le nostre Ambasciate e Consolati sparsi
nel mondo, quindi il problema degli appuntamenti
e quello di dare delle risposte ai quesiti
dei concittadini, pure la piú semplice,
come quella di specificare quali documenti
si devono presentare per un certo tipo di
atto? Analizzando queste strutture dove giá
esistono, Kiev, Istambul, Skopie, Mosca
e Bucarest, oltre altre, sembrerebbe proprio
di no. Basta leggere e informarsi sui vari
call center adottati da altri Consolati o
Ambasciate nel mondo, per capire che questo
tipo di ''meccanismo'', non solo non risolve
i problemi, se non che, addirittura, rischia
di aggravarli e di molto. Di questo ''benedetto''
call center se n' era parlato molto, anche
qui in Rep Dominicana, durante la vecchia
amministrazione dell' Autoritá Consolare,
ma, dopo molti e contrastanti dibattiti, la
maggioranza arrivó alla conclusione
che non se ne doveva fare niente.
Avranno preso una decisione saggia o sbagliata?
La risposta la potremmo trovare in un articolo
pubblicato nel sito della Melting Pot Europa
per la promozione dei diritti della cittadinanza:
http://www.meltingpot.org/articolo5121.html
, che riporto tale e quale, a beneficio ed
informazione di tutti. Solo il titolo fa rabbrividire:
I
fondi neri dei Consolati italiani?!
Inchiesta sull' uso dei call-center
Riceviamo e, volentieri, pubblichiamo questo
articolo.
Molti consolati italiani nel mondo presentano
atavici problemi di comunicazione con l'utente.
Negli ultimi tempi tre di questi consolati
(a Kiev, a Mosca ed a Bucarest) hanno
istituito un "esclusivo" servizio
di comunicazione a pagamento. Si tratta di
call-center telefonici atti a fornire informazioni,
prenotare appuntamenti, svolgere colloqui
preliminari. Questo sistema, però,
presenta quattro grossi difetti:
1) non è possibile comunicare con
il Consolato in altro modo o, almeno, è
estremamente difficile;
2) questi servizi hanno un costo che si aggira
intorno ai 2,00 euro al minuto (lire 4.000
del vecchio conio circa al minuto);
3) gli addetti a questo servizio sono persone
del posto, capiscono e parlano male la lingua
italiana (ove serva) e male o poco conoscono
la normativa nostrana, per cui finiscono spesso
per fornire informazioni errate, o non fornirle
affatto, ai quesiti non usuali, e, come da
molteplici segnalazioni, non brillano certo
per cortesia;
4) il servizio è molto lento (centralino
automatico iniziale, con preselezione a tastiera
dei servizi) e gli addetti, spesso, volutamente
o no, perdono tempo.
Se si prova a telefonare dall' Italia, il
telefono è sempre occupato o non risponde
nessuno. Nelle rare volte in cui si riesce
a prendere la linea, si viene invitati a chiamare
dal posto il call-center o a scrivere. Insomma,
per telefono dall' Italia, nessuna informazione.
L' iniziativa di un call-center a pagamento
è nata dal consolato italiano a Kiev,
si è estesa al consolato di Mosca e
poi a Bucarest (non sono noti altri casi).
Nel sito web del consolato di Mosca viene
segnalato che gli introiti delle telefonate
non sono incassati assolutamente dalla istituzione
italiana, ma dall'impresa locale che gestisce
il servizio ed il fatto è molto grave,
per due motivi:
1) l' Italia appalta parte dei propri
servizi burocratici di competenza statale
ad una ditta privata straniera;
2) è noto che in posti come
l' Ucraina, la Russia, la Romania, attività
in nero e corruzione sono all' ordine del
giorno e, non apparendo credibile che l' attribuzione
di una attività così redditizia,
come quella di un call-center a pagamento,
avvenga senza il pagamento di una qualsiasi
"tangente", non ci si può
non domandare chi potrebbe intascare "commissioni"
da questo affare.
Due conti in tasca, allora.
Sembra che la media delle pratiche (visti
in prevalenza, ma anche legalizzazione di
documenti o altro) richieste per questi consolati
si aggiri complessivamente intorno alle 80.000
unità all' anno (i visti poi concessi
sono circa un 25% o anche meno). Se si somma
a questo numero un 25% di telefonate a cui
non fa seguito un appuntamento o una procedura,
si raggiunge uno stimato numero di 100.000
chiamate ai call-center ogni anno. Una telefonata
sembra avere in media una durata di circa
15 minuti, con un introito della ditta che
gestisce il servizio di circa 30,00 euro.
I costi locali sono, ovviamente bassissimi.
Si tenga conto che uno stipendio medio locale
si aggira intorno ai 60 euro mensili. E' come
se in Italia, per fare un certificato di nascita
al comune, dovessimo prenotare telefonicamente,
spendendo per la telefonata circa 1.000 euro
(metà di uno stipendio medio)!!!
Il personale viene dunque a costare tra i
50 ed i 100 euro al mese e le telefonate hanno
un costo unità di centesimi. Si può,
quindi, valutare un costo imprenditoriale
di 0,50 centesimi per telefonata. Calcolando
un ricarico per l'impresa del 100%, una telefonata
dovrebbe procurare ad una ditta locale l'introito
di circa 1,00 euro per 15 minuti affinché
possa ritenersi remunerativa dal punto di
vista imprenditoriale. Se i dati ed i conti
stimati sono verosimili (in parte sono desunti
da una e-mail del M.A.E.), come già
detto, non ci si può non chiedere dove
finiscono, allora, i circa 29,00 euro di differenza
per telefonata? Dove finiscono i circa 2.900.000
euro (circa sei miliardi delle vecchie lire)
ogni anno di introiti extra-remuneratività
imprenditoriale (si tenga conto che il potere
d' acquisto di questi soldi in quei paesi
va moltiplicato per un fattore dieci - 60
miliardi delle vecchie lire).
Sono un gentile omaggio fatto all' impresa
locale o, magari, ad essere mal pensanti,
vanno a costituire forse dei fondi per i Consolati
da gestire in nero?
La domanda non appare certo di poco conto!!!
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Note
Fonte parziale dati: e-mail del M.A.E. ad
un utente (noto) che chiedeva informazioni
per il ricongiungimento dei suoceri: Omissis
La normativa vigente in materia di diritto
alla coesione familiare - da lei richiamata
- è ben nota a questa Amministrazione,
chiamata quotidianamente alla sua puntuale
applicazione (i nostri Uffici hanno concesso
87 mila visti per ricongiungimento nell' anno
appena concluso). Omissis.
Se sono 87.000 i visti per ricongiungimento,
quanti sono gli altri (turismo, lavoro, ecc.)?
Oltre ai visti vi sono le pratiche di cittadinanza,
affari, riconoscimento titoli di studio, ecc..
Quante sono? Se si valutano complessivamente,
in tutto il mondo 1.000.000 di pratiche varie,
appare congrua la stima di 80.000 per i tre
consolati (molto utilizzati)?
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Ognuno potrá trarre le proprie conclusioni
e se vuole, approfondire ancora di piú
il tema, leggendo qualche altro commento sul
sito: Ucraina, solidarietá, cultura,
informazioni:
Call Center: ultima buffonata.
http://groups.msn.com/Ucrainasolidarietaculturainformazioni/
general.msnw?action=get_message&ID_Message=1629
.
Le realtá giá esistenti, dimostrano
che questo tipo di strategie servono solo
ad arricchire qualche ''particolare'', forse
a nascondere qualche triste realtá,
non risolve nessun problema e finisce di esasperare
gli utenti.
Poi non si lamentino i partiti per il grande
astensionismo elettorale degli italiani nel
mondo.
Cosa si aspettano se pensano a noi solamente
quando c' é da chiedere il voto?
I nostri Governi, pur conoscendo queste gravi
situazioni, non si sono minimamente interessati
di ascoltare e porre definitivi rimedi alle
lamentate e generali proteste sull' unico
e indispensabile servizio e appoggio che gli
emigrati hanno in territorio straniero; le
nostre Autoritá Diplomatiche nel mondo.
Continueremo a sperare ed ad agire per una
svolta, che dia l' importanza che meritano
gli italiani nel mondo.
Dr. Guido Baccoli
Consulente Tecnico di Diritto Consolare, Civile
e Internazionale
Tel. Ufficio 809-412-5535
E-mail: guidobaccoli@hotmail.com
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